Proposition de loi pour un démarchage téléphonique consenti et une protection renforcée des consommateurs contre les abus

Le présent sous-amendement a pour objet de renvoyer à un décret la définition des exceptions au principe de cantonnement des appels automatisés au sein de certaines tranches de numéros de téléphone (dits « NPV »). En effet, en l’état, l’amendement n°42 ne sera pas applicable par les opérateurs téléphoniques, puisqu’ils ne peuvent pas deviner par avance le contenu des appels : s’ils constatent une campagne d’appels automatisés réalisée à partir de numéros de téléphone non « NPV », ils ne sauront pas dire s’il s’agit de prospection commerciale ou non, et ne pourront donc pas savoir s’ils doivent ou non filtrer les appels avant qu’ils ne dérangent les citoyens. Le système de filtrage des appels automatisés « sauvages » ne pourrait donc plus fonctionner. Il semble donc nécessaire de mener un travail plus approfondi afin de déterminer la bonne manière de déterminer de telles exceptions, et d’élaborer sur cette base un décret qui puisse mettre en place un système qui soit opérant. De telles exceptions seraient en effet utiles pour des campagnes d’appels revêtant un intérêt public particulier, par exemple pour réaliser des enquêtes ou des études statistiques mises en œuvre dans les conditions prévues par la loi n° 51-711 du 7 juin 1951 sur l'obligation, la coordination et le secret en matière de statistiques, ou des enquêtes à finalité de recherche scientifique au sens du code de la recherche.

Le présent sous-amendement des députés Socialistes et apparentés vise à lever toute ambiguïté dans l’objet de l’amendement en précisant bien que cette interdiction s’applique également aux enquêtes de satisfaction que des opérateurs économiques sont susceptibles de réaliser et qui participent du tourbillon de harcèlement téléphonique qui insupporte les Françaises et les Français. Notre groupe est favorable à la possibilité de réaliser des enquêtes d’intérêt public de type enquêtes INSEE mais ne souhaite pas de retour en arrière par rapport aux travaux de la commission.

Le présent amendement simplifie le dispositif concernant l'encadrement des horaires du démarchage téléphonique dans le cadre de contrats en cours ou d'un consentement explicite, tout en maintenant la possibilité pour le consommateur d'être appelé à un autre moment qu'il aurait choisi.

Le présent amendement vise à libéraliser l’« exception client », en permettant aux entreprises de démarcher par téléphone leurs clients pour tout produit ou service qu’elles offrent, et non plus seulement pour évoquer le contrat en cours. Il vise à préserver et développer la relation client, essentielle tant pour les consommateurs que pour les entreprises tout en garantissant la protection des consommateurs en leur permettant d’exercer, à tout moment et conformément au RGPD, leur droit d’opposition à l’utilisation et à la conservation de leurs données personnelles.

Cet amendement porte une demande de rapport concernant la possibilité de mettre en place une plateforme unique de dénonciation citoyenne, des personnes continuant à réaliser des démarchages téléphoniques malgré son interdiction. Si le démarchage téléphonique est interdit par cette loi, l’encadrement de cette interdiction reste encore à constater. En effet, nombre de mesures ont été prises par le passé contre le démarchage téléphonique abusif, sans que celles-ci soient réellement respectées : prise en compte de la liste Bloctel, interdiction horaire, interdiction des numéros commençant par 06, 07 ou étant masqués. Une plateforme de dénonciation permettrait ainsi aux citoyens de signaler les numéros qui continueraient les démarchages téléphoniques, permettant ainsi aux autorités compétentes de remonter aux émetteurs de ces appels et enfin faire cesser leurs actions. Cet amendement propose d’héberger cette plateforme au sein d’une autorité indépendante comme la Commission nationale de l’informatique et des libertés, ou de créer un espace dédié à cette plateforme. En commission, le rapporteur considérait que cette plateforme n'aurait pas d'intérêt si la présente loi réussit à enrayer les démarchages téléphoniques intempestifs. Aussi, il convient de considérer l'intérêt de la création de cette plateforme une année après la mise en application de la présente loi.

Cet amendement vise à exempter de l’interdiction de démarchage les commerçants qui opèrent des appels dans un rayon proche de leurs consommateurs et qui propose une rencontre au sein de leur commerce. Les périmètres géographiques sont fixés par décret. Certains commerçants ont besoin de ce lien téléphonique avec leurs clients afin d’entretenir une relation avec eux, les prévenir de leurs actualités, s’assurer de leur satisfaction… Grâce à cet amendement, ces commerçants pourront toujours réaliser les relations client qui sont nécessaires à leur entreprise. Cet amendement permet de conserver l’esprit de cette loi, qui souhaite protéger les consommateurs des abus éventuels causés par le démarchage téléphonique. En aucun cas, un parallèle peut être fait entre les appels ponctuels et rares de ces commerçants proches des consommateurs, et le harcèlement téléphonique que subissent les Français de la part de grandes plateformes de démarchage. Enfin, il ne serait pas judicieux que la vie économique locale soit impactée par les démarchages de masse que subissent les Français tous les jours. Il est ainsi important que l’interdiction prévue par cet article ne soit réservée qu’aux grandes campagnes de démarchage

Cet amendement vise à restreindre le principe de l’exception alimentaire, prévu à cet article, aux seuls acteurs de la livraison à domicile. L’interdiction de prospection commerciale téléphonique pour les acteurs de la livraison à domicile risque de faire disparaitre une activité essentielle pour les territoires ruraux consistant à proposer de livrer des produits alimentaires, principalement surgelés, dans l’ensemble du territoire. L’exaspération partagée par de nombreux français contre le démarchage téléphonique ne vise pas la livraison alimentaire à domicile qu’il convient de préserver. La vente par téléphone permet de proposer une gamme de produits, notamment de surgelés et d’épicerie, particulièrement large aux habitants des zones rurales. Alors qu’une large partie de la population souffre encore de la fracture numérique, les entreprises opérant dans ce secteur doivent nécessairement faire appel à la prospection téléphonique pour renouveler leur clientèle. Un autre modèle est impossible à mettre en place à court terme. C’est pourquoi, il convient d’appliquer “l’exception alimentaire” aux acteurs de la livraison à domicile, afin de les préserver de l’interdiction absolue du démarchage téléphonique.

Cet amendement vise à restreindre le principe de l’exception alimentaire, prévu à cet article, aux seuls acteurs de la livraison à domicile. L’interdiction de prospection commerciale téléphonique pour les acteurs de la livraison à domicile risque de faire disparaitre une activité essentielle pour les territoires ruraux consistant à proposer de livrer des produits alimentaires, principalement surgelés, dans l’ensemble du territoire. L’exaspération partagée par de nombreux français contre le démarchage téléphonique ne vise pas la livraison alimentaire à domicile qu’il convient de préserver. La vente par téléphone permet de proposer une gamme de produits, notamment de surgelés et d’épicerie, particulièrement large aux habitants des zones rurales. Alors qu’une large partie de la population souffre encore de la fracture numérique, les entreprises opérant dans ce secteur doivent nécessairement faire appel à la prospection téléphonique pour renouveler leur clientèle. Un autre modèle est impossible à mettre en place à court terme. C’est pourquoi, il convient d’appliquer “l’exception alimentaire” aux acteurs de la livraison à domicile, afin de les préserver de l’interdiction absolue du démarchage téléphonique.

Le présent amendement a pour objet de préciser que le professionnel qui appelle le consommateur en dehors des jours, horaires et fréquence fixés par décret pour la mise en œuvre du démarchage téléphonique doit pouvoir établir que le consommateur a consenti explicitement à être appelé à une date et un horaire précisément spécifiés. Il s’agit là, comme pour tout consentement exprimé par le consommateur en matière de démarchage téléphonique, de mettre à la charge du professionnel la preuve que le consommateur a explicitement consenti à être appelé en dehors du cadre fixé par voie règlementaire.

Amendement de mise en cohérence légistique puisque les deux premiers alinéas de l’article L. 223-1 du code de la consommation sont désormais remplacés par quatre alinéas et non trois.

Le présent amendement a pour objet de restaurer l’article L. 223-2 du code de la consommation dans une version adaptée au régime de « l’opt-in » pour le démarchage téléphonique, en vue de garantir l’information du consommateur sur l’interdiction des sollicitations téléphoniques à des fins commerciales en l’absence de son consentement préalable. Cette information serait délivrée par le professionnel au consommateur au moment où il recueille ses données téléphoniques et devrait clairement être mentionnée dans tout contrat conclu par un consommateur avec un professionnel dès lors que les données téléphoniques du consommateur sont recueillies à cette occasion.

Le présent amendement a pour objet de circonscrire au seul secteur de la vente de produits alimentaires surgelés, et pour une durée de dix-huit mois, l’exception aux règles encadrant le démarchage téléphonique, nécessitant, désormais, pour être licite, le consentement préalable du consommateur. La présente proposition de loi vise en effet à n’autoriser le démarchage téléphonique qu’en cas de recueil préalable du consentement de la personne démarchée. Il s’agit d’une demande forte de la part des consommateurs, qui constatent une augmentation du nombre d’appels non-sollicités. Toutefois, il importe de s’assurer que ces nouvelles règles, largement plébiscitées dans leur principe, n’emportent pas de conséquence disproportionnée pour certains secteurs ; il importe, à ce titre, qu’elles s’accompagnent d’un délai de mise en œuvre suffisant pour les entreprises impactées. La vente par téléphone, par exemple, permet à certaines personnes isolées de se voir proposer l’achat et la livraison de produits alimentaires, notamment surgelés. En effet, du fait de leur lieu de vie, de leur âge ou de la fracture numérique qu’ils subissent, certains consommateurs restent clients d’un nombre très restreint d’entreprises fondant leur modèle économique sur le démarchage téléphonique. La mise en place de « l’opt-in » impacterait ce type d’activité, pourtant utiles et nécessaires, dans la mesure où les clients de ces entreprises disposent rarement des ressources qui permettent de donner leur consentement tel qu’exigé par l’article 1er de la proposition de loi (faible utilisation d’internet, notamment).

Par cet amendement, les député.es LFI-NFP souhaitent s'opposer à l'affaiblissement de l'interdiction du démarchage téléphonique sans consentement préalable du consommateur, qui est l'objet initial de cette proposition de loi. Nous saluons le passage à un régime d'opt-in, basé sur le consentement préalable, univoque, et révocable du consommateur à être démarché, par une société en particulier. Ce régime marquera la fin du système d'opposition au démarchage téléphonique via inscription sur Bloctel, qui s'est révélé parfaitement inefficace. Pourtant, la multiplication d'exceptions à l'interdiction du démarchage téléphonique d'une personne qui n'y aurait pas expressément consenti ne peut avoir qu'un seul effet : rendre ineffective cette interdiction. Des exceptions existent déjà dans la loi, et seront conservées après l'adoption de cette proposition de loi. Ainsi, cette interdiction ne s’appliquerait pas pour le démarchage en vue de la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines (article L223-5 du code de la consommation), ni lorsque la sollicitation intervient « dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et ayant un rapport direct avec l’objet de ce contrat, y compris lorsqu’il s’agit de proposer au consommateur des produits ou des services afférents ou complémentaires à l’objet du contrat en cours ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité ». Autant dire, une exception déjà extrêmement large, que nous proposons par ailleurs de restreindre aux seules sollicitations intervenant dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et ayant un rapport direct avec l’objet de ce contrat. Dès lors, insérer une nouvelle exception aussi large que la fourniture de "denrées alimentaires et de produits destinés à l'alimentation des animaux de compagnie" est un non-sens, et d'autant plus que toutes les entreprises proposant de fournir de telles denrées, quelle que soit leur taille, ou chiffre d'affaire, pourraient être concernées par cette dérogation. Rappelons-le : le démarchage téléphonique incarne le marché qui s’immisce dans tous les pans de notre vie, jusqu'à notre intimité, à toute heure. Et ce alors qu'il n’a pas d’utilité sociale, ne rend pas de services aux consommateurs et incite à la consommation de produits inutiles, à mille lieues de l'urgence de notre temps : la bifurcation écologique. C'est aussi un fléau pour celles et ceux qui le vivent au quotidien et en continu : les travailleurs du secteur. Outre des conditions d'emploi particulièrement rudes et les salaires de misère, et les effets délétères sur la santé physique et mentale qui s'ensuivent, s'ajoute le fardeau d'échanges particulièrement pénibles avec les consommateurs excédés. Les Françaises et Français qui ont déjà essuyé des réformes inutiles et vidées de leur substance en la matière. Trois quart des Français.es sont victimes chaque semaine de démarchage sur leur mobile. 97% de nos concitoyen.nes s'en disent « très agacé.es ». Cette proposition de loi ne doit pas se muer en occasion manquée.

Par cet amendement de repli, les députés du groupe LFI-NFP souhaitent rétablir le délai de réflexion de vingt-quatre heures entre la réception de l'offre, dans le cadre d'un appel de démarchage téléphonique, et la signature du contrat. Cette disposition, introduite au Sénat, et supprimée de manière incompréhensible en commission, aurait participé à protéger les consommateurs recevant une offre commerciale par téléphone, à l'issue d'un appel relevant de la prospection commerciale. Bien que cela ne concernerait que les consommateurs ayant consenti à être démarché par voie téléphonique par cette entreprise spécifiquement, en vertu du nouveau régime proposé par cette proposition de loi et que nous saluons, il apparait nécessaire de laisser aux consommateurs la possibilité de réfléchir à tête reposée aux termes du contrat qu'on leur propose. En effet, une offre par téléphone, peut-être davantage que n'importe quelle autre, peut manquer d'intelligibilité et de clarté. Ce délai de réflexion, qui est un strict minimum, permettrait de protéger le consommateur qui se serait engagé contre son gré au cours du démarchage et donc de lutter contre les « contrats conclus à chaud ». En outre, le caractère insistant et parfois peu scrupuleux des sollicitations peut conduire à des engagements non entièrement éclairés. Le consentement au démarchage téléphonique doit être préalable et éclairé. C'est le sens de la définition ambitieuse de consentement que nous avons fait adopter en commission. Dès lors, organiser des signatures de contrats qui ne soient pas tout à fait éclairées serait un non-sens total. Rétablir ce délai de réflexion de 24h est d'autant plus pertinent que cette disposition est calquée sur le mécanisme figurant à l’article L. 112-2-2 du code des assurances s’agissant des appels de démarchage effectués dans ce secteur. Cette mesure de protection des intérêts du consommateur s'ajouterait sans se substituer, au délai de rétractation de 14 jours qui déjà prévu par l’article L. 221-18 du code de la consommation pour les contrats conclus à la suite d’un démarchage téléphonique.

Le présent amendement vise à renforcer la protection des consommateurs en encadrant plus strictement le démarchage téléphonique en matière d'assurance. Il impose le respect des règles de consentement définies par l’article L. 223-1 du code de la consommation et clarifie les obligations des distributeurs quant à l’information et au suivi des souscripteurs potentiels. En intégrant ces nouvelles dispositions, cet amendement renforce les garanties offertes aux consommateurs face aux pratiques commerciales agressives.

Par cet amendement, les députés du groupe LFI-NFP souhaitent instituer un délai de réflexion de soixante-douze heures entre la réception de l'offre, dans le cadre d'un appel de démarchage téléphonique, et la signature du contrat. Un délai de réflexion de vingt-quatre heures a été introduit au Sénat, et supprimé de manière incompréhensible en commission. Il aurait participé à protéger les consommateurs qui auraient reçu une offre commerciale par téléphonique, à l'issue d'un appel relevant de la prospection commerciale. Bien que cela ne concernerait que les consommateurs ayant consenti à être démarchés par voie téléphonique par cette entreprise spécifiquement, en vertu du nouveau régime proposé par cette proposition de loi et que nous saluons, il apparait nécessaire de laisser aux consommateurs la possibilité de réfléchir à tête reposée aux termes du contrat qu'on leur propose. En effet, une offre par téléphone peut, peut-être davantage que n'importe quelle autre, manquer d'intelligibilité et de clarté. Par conséquent, nous proposons non seulement de rétablir cette disposition, mais également d'aller plus loin, en portant ce délai de réflexion à 72 heures. Il s'agit de protéger le consommateur qui se serait engagé contre son gré au cours du démarchage et donc de lutter contre les « contrats conclus à chaud ». En effet, le caractère insistant et parfois peu scrupuleux des sollicitations peut conduire à des engagements non entièrement éclairés. Le consentement au démarchage téléphonique doit être préalable et éclairé. C'est le sens de la définition ambitieuse de consentement que nous avons fait adopter en commission. Dès lors, organiser des signatures de contrats qui ne soient pas tout à fait éclairées serait un non-sens total. Cette mesure de protection des intérêts du consommateur s'ajouterait sans se substituer, au délai de rétractation de 14 jours qui déjà prévu par l’article L. 221-18 du code de la consommation pour les contrats conclus à la suite d’un démarchage téléphonique.